Le métier de Responsable Opérationnel de Comptes (ROC) est plus connu dans l’univers des « grands comptes ». Pourtant, les PME et ETI peuvent aussi bénéficier de son accompagnement sur les enjeux techniques, administratifs et commerciaux. C’est pourquoi Naitways a recruté fin 2023 son premier ROC, Kévin DEFONT, spécialiste reconnu dans le domaine. La base du ROC, c’est la communication et la relation client, comme nous l’explique Kevin pour présenter son métier.
Qu’est-ce que le métier de Responsable Opérationnel de Comptes ?
Le ROC ou Service Delivery Manager est un rôle d’accompagnement des clients au quotidien. C’est un interlocuteur dédié dont l’objectif est de maintenir la satisfaction client avec un accompagnement personnalisé.
Concrètement, le Responsable Opérationnel de Comptes est un spécialiste de la relation client et un généraliste des enjeux techniques, administratifs et commerciaux. Il va jouer le rôle de pilote ou d’architecte pour coordonner les interventions des experts selon les besoins des clients.
Cela fait 10 ans que j’exerce le métier de ROC chez de grands hébergeurs et opérateurs réseaux, entre Lyon et Paris. Les clients grandes entreprises ont l’habitude de faire appel au ROC, car il leur permet d’avoir une vision de coordination de haut niveau, au-delà des silos organisationnels. Du côté des fournisseurs, le ROC leur permet de fournir des services IT personnalisés, mais avec des process standardisés.
Cela m’a donc intéressé qu’un acteur comme Naitways, spécialiste des PME, veuille leur offrir ce type d’expertise et de formalisation des process. Avec la démarche ROC, nous amenons de la valeur autant pour Naitways que pour ses clients.
Comment les clients peuvent-ils bénéficier de l’accompagnement du ROC ?
Ils peuvent contacter leur interlocuteur commercial ou solliciter notre équipe Relation Client afin que nous organisions un rendez-vous. Je leur présenterai ainsi plus en détail le rôle du ROC et l’accompagnement que nous leur proposons.
J’ai participé chez Naitways à la construction de deux nouvelles offres de services qui incluent l’accompagnement d’un ROC, pour répondre au mieux aux besoins exprimés par nos clients.
L’offre dite « Essential » s’appuie sur les process standardisés Naitways, proposés « de base » à tous ses clients. C’est un socle solide puisque Naitways est certifiée ISO 27001 pour la qualité depuis 2022, et HDS depuis 2024.
L’offre dite « Premium » propose en plus une prestation sur mesure, avec la mise en place d’un accompagnement qui s’adapte aux demandes de nos clients. Ainsi, selon les besoins, nous pouvons inclure un expert cyber-sécurité et/ou un expert technique qui sauront conseiller et accompagner nos clients. Le tout est piloté par le ROC.
Qu’est-ce que l’arrivée d’un ROC change pour les clients de Naitways ?
Avant mon arrivée, certaines fonctions du ROC étaient assurées par les différents experts techniques Naitways. Mais l’idée avec un poste dédié de ROC est de mieux formaliser les process et mieux utiliser le temps des experts. Nous pouvons ainsi assurer un meilleur suivi et personnaliser encore plus les services pour les clients.
Le ROC a aussi pour mission de rendre les enjeux techniques compréhensibles des décideurs métiers et des directions générales. Cela implique d’adapter la communication. Je pense notamment aux schémas d’architecture et aux rapports d’activité que je m’efforce de rendre digestes.
Comment et quand les clients Naitways peuvent-ils contacter le ROC ?
Je suis le point d’entrée dédié pour tous les clients qui ont souscrit à une offre d’accompagnement personnalisé, par téléphone ou email. Mon expertise et ma connaissance de mes clients me permettent de répondre à la plupart des questions. Je dois aussi être un bon partenaire pour aider à la prise de décisions.
Mais le ROC doit aussi savoir quand et à qui distribuer les demandes plus pointues ou urgentes. Chaque type de demande doit être traité avec le bon processus d’escalade, de traitement et de suivi. Je précise que l’ouverture d’un ticket d’incident se fait toujours par un processus bien rôdé avec l’équipe support Naitways. Et un déclenchement de PRA suit une checklist définie et testée en amont. Mais je peux aider un client à décider avec calme quand le déclenchement du PRA est judicieux et offrir du soutien lors de ces moments de stress.
Il m’arrive aussi d’aider des clients à gagner en autonomie en leur organisant une session découverte de leur portail client. L’ensemble des clients Naitways peut y accéder aux factures, statistiques et KPI (Key Performance Indicators) et au suivi des tickets du support technique ou administratif.
Ces rencontres, chez les clients ou dans les locaux de Naitways, me permettent aussi en retour de mieux comprendre les enjeux de mes clients. On apprend souvent beaucoup de choses en partageant un café !
C’est important de construire une relation de confiance pour qu’un client se sente à l’aise de m’appeler à tout moment. J’offre une oreille attentive autant pour les questions « banales » que pour les situations de crise.
Quel pilotage apporte le Responsable Opérationnel de Comptes ?
En tant que ROC, j’organise et anime les comités de pilotage avec les opérationnels et les décisionnaires. J’y présente un rapport d’activité sur une période définie et nous suivons les sujets et projets en cours. Le rythme de ces réunions et des rapports peut être mensuel, trimestriel ou semestriel. Tout dépend des besoins de nos clients.
Ces points de coordination sont définis de façon contractuelle en amont. Ils font partie de la dynamique pour créer une relation de collaboration avec nos clients. Ils peuvent être complétés par d’autres types de comités, comme des comités de suivi ou comités stratégiques qui ont des objectifs différents.
Je dois aussi réaliser un pilotage proactif qui anticipe les questions que mes clients ne se posent pas encore ! Par exemple, je les accompagne sur les questions de cybersécurité ou encore le respect des obligations réglementaires.
Quel accompagnement supplémentaire amène le Responsable Opérationnel de Comptes ?
J’ai également la responsabilité de la gestion de la documentation qui a été souscrite par mes clients et la préparation de documents formalisés pour leurs audits. Par exemple, les rapports d’activité, les suivis d’architecture technique, les plans d’assurance sécurité ou qualité.
Enfin, même si les clients ne me contactent pas directement, je suis là « en coulisse » pour porter la voix du client chez Naitways et la voix de Naitways dans l’entreprise.
De plus, ma mission est aussi de porter la « culture » du ROC et de la relation client chez Naitways. J’accompagne ainsi toute l’année mes collègues pour renforcer leur suivi des process. Parce que pour faire du hors process, il faut des process ! Nous pouvons ainsi offrir des Services personnalisés, mais avec des process standardisés et sécurisés.