L’infogérance informatique consiste à sous-traiter à un prestataire externe la prise en charge de tout ou une partie des besoins informatiques d’une entreprise. Ce mode de gestion requiert des compétences techniques spécifiques. Il revient moins cher de faire appel à un prestataire informatique spécialisé que de créer un département dédié en interne. Les entreprises ont ainsi souvent recours à l’infogérance pour le stockage et la gestion des données. Selon leurs besoins, elles peuvent choisir une infogérance globale ou partielle.
L’infogérance : définition
Si l’externalisation informatique était à l’origine un moyen de réduire les coûts de fonctionnement d’une entreprise. Aujourd’hui, c’est presque devenu un impératif car cette pratique permet d’avoir accès aux meilleurs talents sur le marché.
L’infogérance informatique est ainsi une pratique commerciale de plus en plus courante, qui consiste à faire remonter plusieurs exigences informatiques à des fournisseurs de services externes. Manque de compétences en informatique, manque de temps, difficultés à aligner l’expansion de son entreprise à celle de son système informatique… De nombreuses raisons poussent une entreprise à solliciter l’aide d’un prestataire externe.
Le prestataire assume en effet l’entière responsabilité des logiciels depuis l’idéation jusqu’à la maintenance informatique, en passant par la conception, le développement, le test, le déploiement et la mise à niveau. Cette collaboration s’établit de manière générale à travers un contrat d’infogérance informatique.
Le support technique fourni par les sociétés d’externalisation peut être basé sur des projets entièrement gérés, co-sourcés ou généralement en augmentant les installations grâce à des ressources qualifiées.
Quels sont les différents types d’infogérance informatique ?
Le périmètre de l’externalisation peut comprendre l’infrastructure, l’exploitation, les applications et/ou le support utilisateur.
L’infogérance d’infrastructure
Avec ce service de sous-traitance, la gestion des systèmes et des applications de technologie de l’information d’une organisation est assurée par un tiers.
La gestion de l’infrastructure et des applications informatiques d’une entreprise est souvent effectuée à distance, généralement dans les locaux du fournisseur de services. Certains optent pour des installations locales, tandis que d’autres préfèrent une externalisation à l’étranger.
L’infogérance du système d’exploitation
C’est l’externalisation globale ou partielle des outils d’exploitation du système informatique. Comme d’autres services outsourcés, cette externalisation se fait via un contrat de maintenance informatique établi par les deux parties.
Dans ce cas, le prestataire occupe les fonctions d’administration, d’hébergement ou de supervision et la sécurisation du réseau informatique, des logiciels d’exploitation, du parc informatique et des serveurs.
L’infogérance applicative
Les services d’externalisation applicative concernent, entre autres, des services liés à la production d’applications, de conception ou encore aux tests. Des avancées récentes, telles que l’infogérance cloud, ont rendu possible l’externalisation applicative. De nombreuses entreprises ont ainsi la possibilité de déléguer le travail de création et d’utilisation des applications à des fournisseurs de services tiers.
L’infogérance utilisateur
L’externalisation du support utilisateur est un processus commercial qui implique l’embauche d’une personne ou d’une organisation tierce pour fournir des services de support technique.
Comme pour tout type d’externalisation, les entreprises peuvent engager des agents de support technique par le biais de pratiques d’onshoring, de nearshoring ou de délocalisation.
Quels sont les avantages de l’infogérance ?
L’entreprise peut choisir la simplicité en externalisant ce qui n’est pas son cœur de métier. À la clé, des gains de performance et de sécurité, ainsi que des économies.
Expertise de spécialistes qualifiés
Au vu de la charge de travail que cela représente, aucun employé ne peut être, à lui seul, un expert dans tous les domaines informatiques. L’externalisation informatique permet à l’entreprise d’accéder à un pool de ressources du fournisseur choisi et à une meilleure supervision des projets informatiques. Il peut s’agir de la configuration et la gestion des serveurs, la maintenance informatique ou l’hébergement informatique.
Réduction des coûts
Le prestataire informatique permet à ses clients de bénéficier d’économies d’échelles en mutualisant les infrastructures informatiques avec plusieurs clients. Le temps des experts est également mutualisé sur plusieurs clients ainsi que la charge RH de gestion d’une équipe informatique.
Les experts proposés par le prestataire peuvent aussi soutenir les projets d’innovation et d’automatisation de l’entreprise et ainsi renforcer sa compétitivité.
Gain de temps
L’infogérance informatique peut améliorer considérablement les performances des opérations d’une entreprise. En effet, en sous-traitant des missions spécifiques à des experts aux compétences techniques éprouvées, cette méthode permet de libérer du temps et des ressources. Les équipes internes peuvent ainsi se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise.
Quels sont les risques de l’infogérance ?
L’infogérance informatique, si elle est mal gérée, peut exposer l’entreprise à de nombreux risques.
Manque de transparence sur la gestion du système d’information
En externalisant son SI, l’entreprise n’a plus une vision directe des opérations réalisées au quotidien et de l’évolution de son infrastructure informatique.
Dépendance vis-à-vis du prestataire
Si l’entreprise ne dispose pas en interne de compétences informatiques, elle dépend totalement des choix de son prestataire.
Traçabilité des interventions
Une entreprise qui externalise ses opérations de maintenance régulière et les actions correctives suite aux incidents ne doit pas pour autant oublier la traçabilité des actions.
Le partenaire d’externalisation doit fournir cette traçabilité pour le respect de la qualité de service et pour renforcer la sécurité.
Intervention à distance
En cas d’incident ou de simple maintenance le prestataire pourra agir à distance. Ce support client à distance demande des outils et compétences spécifiques pour être fait en toute sécurité.
Hébergement mutualisé
L’hébergement mutualisé peut amener des risques, car sans une bonne gestion, les difficultés de l’infrastructure partagée peuvent impacter plusieurs clients. Un spécialiste comme Naitways conseille plutôt une approche de Serveur Privé Virtuel (VPS pour Virtual Private Server), qui combine le meilleur de l’hébergement mutualisé traditionnel et du serveur dédié physique.
Les composants d’un contrat d’infogérance informatique
Le contrat d’infogérance informatique doit anticiper les risques et donner à l’entreprise une vision claire des engagements de son fournisseur.
Clauses du contrat d’infogérance
Comme dans tout document juridique, le contrat d’infogérance informatique définit les droits et les obligations du client et du prestataire. Ce contrat peut contenir des clauses « standards » et des clauses sensibles spécifiques. Par exemple, l’entreprise peut demander une clause spécifique de réversibilité. Elle précise les conditions de fin du contrat d’externalisation avec la restitution des données et la reprise en main par un autre partenaire.
Périmètre et détails des interventions
Le périmètre des interventions liste les matériels, les applications, les services et les utilisateurs ou départements de l’entreprise concernés. Un inventaire est donc nécessaire afin de définir le périmètre et le type d’intervention. Par exemple, des interventions à distance ou sur site.
Délais d’intervention
Le prestataire doit s’engager contractuellement sur une GTI (Garantie de Temps d’Intervention) ainsi qu’une GTR (Garantie de Temps de Résolution d’un problème ou de rétablissement d’un service). Dans le cadre d’un SLA (Service Level Agreement ou contrat de niveau de service), le non-respect des engagements de disponibilité ou des délais d’intervention peut amener des pénalités financières pour le fournisseur.
Les enjeux de l’infogérance
Le travail à distance s’est développé pendant la pandémie de Covid 19. À l’époque, les entreprises européennes ont dû instaurer en urgence des processus de travail inédits, sans avoir le temps de mettre en place une automatisation totalement maîtrisée.
Aujourd’hui, le travail à distance et l’externalisation des processus informatiques et commerciaux peuvent s’appuyer sur des méthodes standardisées et des experts reconnus. C’est pourquoi, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’infogérance informatique pour optimiser leurs budgets et renforcer leur sécurité.
Quels sont les domaines de l’infogérance informatique ?
Tierce Maintenance Applicative (TMA)
La TMA signifie la maintenance des applications en état de marche. Ce terme technique pourrait sembler compliqué, mais il se rapporte en réalité à un service relativement simple. Comme son nom l’indique, on parle ici d’externalisation partielle ou totale de la maintenance informatique d’une entreprise. Le travail du prestataire de TMA consiste donc à s’assurer du bon fonctionnement du système d’information de l’entreprise, de ses logiciels et applications, en corrigeant toute erreur signalée et en effectuant les mises à jour nécessaires pour des logiciels performants.
Application Service Provider
L’ASP, aussi connu sous le nom de « fournisseur de services d’applications », offre l’accès à certaines applications via un réseau public ou privé. Idéal pour certaines entreprises, il l’est aussi pour certains individuels.
Prenons le cas de figure suivant : votre entreprise a besoin d’utiliser une certaine application de façon ponctuelle. Sachant que la plupart des applications fonctionnent selon un système de licence à renouveler chaque année, il vous faudra payer le prix fort pour avoir accès à un logiciel que vous n’utiliserez pas forcément souvent. C’est là que réside tout l’intérêt de l’ASP, puisqu’il vous permet d’accéder à des outils informatiques qu’il héberge sur son propre serveur en toute sécurité – et ce, à des tarifs ultra-compétitifs. C’est aussi au fournisseur de services d’applications que reviennent les tâches essentielles de maintenance des serveurs supportant les logiciels ainsi que la mise à jour de ces derniers. C’est un service sur mesure qui est proposé, puisque les applications sont faites pour répondre aux besoins de chaque client.
Business Process Outsourcing
Si, en évoquant le BPO, on a tendance à penser directement aux centres d’appel et à la relation client, il faut savoir que celui-ci touche à de nombreux autres domaines, tels que l’informatique, la comptabilité, les ressources humaines ou encore le marketing… Il s’agit, ici aussi, d’une externalisation de certains services ou d’une partie de l’activité de l’entreprise.
Dans cette stratégie d‘infogérance, la flexibilité opérationnelle est le maître-mot. Le BPO permet en effet de confier des tâches et des missions à un sous-traitant et, ce faisant, de libérer du temps et de l’énergie pour que l’entreprise puisse gagner en efficacité et en productivité. Recourir à un prestataire externe et spécialisé permet, une fois encore, de réaliser des économies tout en ayant l’assurance d’un travail de qualité.
Pourquoi choisir Naitways pour vos besoins en infogérance ?
Les clients Naitways bénéficient de :
Équipe dédiée
Nos équipes d’ingénieurs sont à vos côtés en 24/7 pour garantir la protection de votre SI et vos actifs métiers.
Approche proactive
Naitways a mis en place la surveillance proactive pour améliorer la disponibilité et les performances des services informatiques.
Évolutivité et flexibilité
Naitways est opérateur de son propre cloud et réseau français depuis 2008. Avec l’infogérance cloud nos clients bénéficient d’une flexibilité et d’une évolutivité inégalées.
Optimisation des coûts liés à l’infrastructure maitrisée
Nous accompagnons déjà plus de 200 PME et ETI françaises dans l’externalisation de leurs systèmes d’information de bout en bout (Palais des Thés, Eurowatt, OPCO2i, etc.). Les grandes entreprises bénéficient aussi de notre optimisation technique et budgétaire (Bouygues Construction, Toyota, TF1,etc. ) dans des projets de cloud, de cybersécurité, de sauvegarde des données, de PRA, etc.
Sécurité renforcée
Naitways est certifé ISO 27001 et HDS (Hébergeur de Données de Santé). Nos clients ont ainsi la garantie d’un très haut niveau de sécurisation de leur système d’information et de leurs données sensibles.
