L’infogérance informatique consiste à sous-traiter à un prestataire externe la prise en charge de tout ou une partie des besoins informatiques d’une entreprise. Ce mode de gestion requiert des compétences techniques spécifiques. Il revient moins cher de faire appel à un prestataire informatique spécialisé que de créer un département dédié en interne. Les entreprises ont ainsi souvent recours à l’infogérance pour le stockage et la gestion des données. Selon leurs besoins, elles peuvent choisir une infogérance globale ou partielle.
L’infogérance : définition
Si l’externalisation informatique était à l’origine un moyen de réduire les coûts de fonctionnement d’une entreprise. Aujourd’hui, c’est presque devenu un impératif car cette pratique permet d’avoir accès aux meilleurs talents sur le marché.
L’infogérance informatique est ainsi une pratique commerciale de plus en plus courante, qui consiste à faire remonter plusieurs exigences informatiques à des fournisseurs de services externes. Manque de compétences en informatique, manque de temps, difficultés à aligner l’expansion de son entreprise à celle de son système informatique… De nombreuses raisons poussent une entreprise à solliciter l’aide d’un prestataire externe.
Le prestataire d’infogérance assume en effet l’entière responsabilité des logiciels depuis l’idéation jusqu’à la maintenance informatique, en passant par la conception, le développement, le test, le déploiement et la mise à niveau. Cette collaboration s’établit de manière générale à travers un contrat d’infogérance informatique.
Le support technique fourni par les sociétés d’externalisation peut être basé sur des projets entièrement gérés, co-sourcés ou généralement en augmentant les installations grâce à des ressources qualifiées.
Quels sont les différents types d’infogérances ?
Le périmètre de l’externalisation peut comprendre l’infrastructure, l’exploitation, les applications et/ou le support utilisateur.
L’infogérance d’infrastructure
Avec ce service de sous-traitance, la gestion des systèmes et des applications de technologie de l’information d’une organisation est assurée par un tiers.
La gestion de l’infrastructure et des applications informatiques d’une entreprise est souvent effectuée à distance, généralement dans les locaux du fournisseur de services. Certains optent pour des installations locales, tandis que d’autres préfèrent une externalisation à l’étranger.
L’infogérance du système d’exploitation
C’est l’externalisation globale ou partielle des outils d’exploitation du système informatique. Comme d’autres services outsourcés, cette externalisation se fait via un contrat de maintenance informatique établi par les deux parties.
Dans ce cas, le prestataire occupe les fonctions d’administration, d’hébergement ou de supervision et la sécurisation du réseau informatique, des logiciels d’exploitation, du parc informatique et des serveurs.
L’infogérance applicative
Les services d’externalisation applicative concernent, entre autres, des services liés à la production d’applications, de conception ou encore aux tests. Des avancées récentes, telles que l’infogérance cloud, ont rendu possible l’externalisation applicative. De nombreuses entreprises ont ainsi la possibilité de déléguer le travail de création et d’utilisation des applications à des fournisseurs de services tiers.
L’infogérance utilisateur
L’externalisation du support utilisateur est un processus commercial qui implique l’embauche d’une personne ou d’une organisation tierce pour fournir des services de support technique.
Comme pour tout type d’externalisation, les entreprises peuvent engager des agents de support technique par le biais de pratiques d’onshoring, de nearshoring ou de délocalisation.
L’infogérance et ses domaines
Tierce Maintenance Applicative (TMA)
La TMA signifie la maintenance des applications en état de marche. Ce terme technique pourrait sembler compliqué, mais il se rapporte en réalité à un service relativement simple. Comme son nom l’indique, on parle ici d’externalisation partielle ou totale de la maintenance informatique d’une entreprise. Le travail du prestataire de TMA consiste donc à s’assurer du bon fonctionnement du système d’information de l’entreprise, de ses logiciels et applications, en corrigeant toute erreur signalée et en effectuant les mises à jour nécessaires pour des logiciels performants.
Application Service Provider
L’ASP, aussi connu sous le nom de « fournisseur de services d’applications », offre l’accès à certaines applications via un réseau public ou privé. Idéal pour certaines entreprises, il l’est aussi pour certains individuels.
Prenons le cas de figure suivant : votre entreprise a besoin d’utiliser une certaine application de façon ponctuelle. Sachant que la plupart des applications fonctionnent selon un système de licence à renouveler chaque année, il vous faudra payer le prix fort pour avoir accès à un logiciel que vous n’utiliserez pas forcément souvent. C’est là que réside tout l’intérêt de l’ASP, puisqu’il vous permet d’accéder à des outils informatiques qu’il héberge sur son propre serveur en toute sécurité – et ce, à des tarifs ultra-compétitifs. C’est aussi au fournisseur de services d’applications que reviennent les tâches essentielles de maintenance des serveurs supportant les logiciels ainsi que la mise à jour de ces derniers. C’est un service sur mesure qui est proposé, puisque les applications sont faites pour répondre aux besoins de chaque client.
Business Process Outsourcing
Si, en évoquant le BPO, on a tendance à penser directement aux centres d’appel et à la relation client, il faut savoir que celui-ci touche à de nombreux autres domaines, tels que l’informatique, la comptabilité, les ressources humaines ou encore le marketing… Il s’agit, ici aussi, d’une externalisation de certains services ou d’une partie de l’activité de l’entreprise.
Dans cette stratégie d‘infogérance, la flexibilité opérationnelle est le maître-mot. Le BPO permet en effet de confier des tâches et des missions à un sous-traitant et, ce faisant, de libérer du temps et de l’énergie pour que l’entreprise puisse gagner en efficacité et en productivité. Recourir à un prestataire externe et spécialisé permet, une fois encore, de réaliser des économies tout en ayant l’assurance d’un travail de qualité.
L’infogérance et ses avantages
L’entreprise peut choisir la simplicité en externalisant ce qui n’est pas son cœur de métier. À la clé, des gains de performance et de sécurité, ainsi que des économies.
Expertise de spécialistes qualifiés
Au vu de la charge de travail que cela représente, aucun employé ne peut être, à lui seul, un expert dans tous les domaines informatiques. L’externalisation informatique permet à l’entreprise d’accéder à un pool de ressources du fournisseur choisi et à une meilleure supervision des projets informatiques. Il peut s’agir de la configuration et la gestion des serveurs, la maintenance informatique ou l’hébergement informatique.
Réduction des coûts
Le prestataire informatique permet à ses clients de bénéficier d’économies d’échelles en mutualisant les infrastructures informatiques avec plusieurs clients. Le temps des experts est également mutualisé sur plusieurs clients ainsi que la charge RH de gestion d’une équipe informatique.
Les experts proposés par le prestataire peuvent aussi soutenir les projets d’innovation et d’automatisation de l’entreprise et ainsi renforcer sa compétitivité.
Gain de temps
L’infogérance informatique peut améliorer considérablement les performances des opérations d’une entreprise. En effet, en sous-traitant des missions spécifiques à des experts aux compétences techniques éprouvées, cette méthode permet de libérer du temps et des ressources. Les équipes internes peuvent ainsi se concentrer sur le cœur de métier de l’entreprise.
Quels sont les risques de l’infogérance ?
L’infogérance informatique, si elle est mal gérée peut exposer l’entreprise à de nombreux risques.
Manque de transparence sur la gestion du système d’information
En externalisant son SI, l’entreprise n’a plus une vision directe des opérations réalisées au quotidien et de l’évolution de son infrastructure informatique.
Dépendance vis-à-vis du prestataire
Si l’entreprise ne dispose pas en interne de compétences informatiques, elle dépend totalement des choix de son prestataire.
Traçabilité des interventions
Une entreprise qui externalise ses opérations de maintenance régulière et les actions correctives suite aux incidents ne doit pas pour autant oublier la traçabilité des actions.
Le partenaire d’externalisation doit fournir cette traçabilité pour le respect de la qualité de service et pour renforcer la sécurité.
Intervention à distance
En cas d’incident ou de simple maintenance le prestataire pourra agir à distance. Ce support client à distance demande des outils et compétences spécifiques pour être fait en toute sécurité.
Hébergement mutualisé
L’hébergement mutualisé peut amener des risques, car sans une bonne gestion, les difficultés de l’infrastructure partagée peuvent impacter plusieurs clients. Un spécialiste comme Naitways conseille plutôt une approche de Serveur Privé Virtuel (VPS pour Virtual Private Server), qui combine le meilleur de l’hébergement mutualisé traditionnel et du serveur dédié physique.
Le contrat d’infogérance informatique : les composantes
Le contrat d’infogérance informatique doit anticiper les risques et donner à l’entreprise une vision claire des engagements de son fournisseur.
Clauses du contrat d’infogérance
Comme dans tout document juridique, le contrat d’infogérance informatique définit les droits et les obligations du client et du prestataire. Il peut inclure plusieurs types de clauses :
Les clauses standards
Elles couvrent les engagements généraux, comme les niveaux de service attendus (SLA), les obligations de maintenance et de support ainsi que les responsabilités de chaque partie.
Les clauses spécifiques
Adaptées aux besoins de l’entreprise, elles peuvent inclure des exigences particulières en matière de sécurité, de conformité réglementaire ou de personnalisation des services.
La clause de réversibilité
Essentielle en cas de changement de prestataire, elle définit les conditions de fin de contrat, notamment :
- La restitution des données dans un format exploitable.
- Le maintien de la disponibilité des services durant la transition.
- L’accompagnement vers un nouveau partenaire pour assurer une reprise en main fluide du SI.
Périmètre et détails des interventions
Le périmètre des interventions liste les matériels, les applications, les services et les utilisateurs ou départements de l’entreprise concernés. Un inventaire est donc nécessaire afin de définir le périmètre et le type d’intervention. Par exemple, des interventions à distance ou sur site.
Délais d’intervention
Le prestataire doit s’engager contractuellement sur une GTI (Garantie de Temps d’Intervention) ainsi qu’une GTR (Garantie de Temps de Résolution d’un problème ou de rétablissement d’un service). Dans le cadre d’un SLA (Service Level Agreement ou contrat de niveau de service), le non-respect des engagements de disponibilité ou des délais d’intervention peut amener des pénalités financières pour le fournisseur.
Points d’attention
Lorsque vous formalisez un contrat d’infogérance, certains aspects nécessitent une vigilance particulière pour garantir la sécurité et la continuité de vos services informatiques.
Sécurité des données
La protection des données est un enjeu majeur. Le contrat doit préciser les mesures de sécurité mises en place par le prestataire, telles que :
- Le chiffrement des données en transit et au repos.
- L’authentification renforcée et la gestion des accès.
- La mise en conformité avec les réglementations en vigueur (RGPD, ISO 27001)
Sauvegarde des données
Une politique de sauvegarde efficace est essentielle pour assurer la pérennité de l’activité en cas d’incident. Le contrat doit définir :
- La fréquence et les modalités des sauvegardes (complètes, incrémentales, externalisées).
- Les délais de rétention et la réversabilité des données.
- Les tests réguliers de restauration pour garantir l’intégrité des sauvegardes.
Confidentialité des données
L’infogérance implique un accès privilégié du prestaire à certaines données sensibles de l’entreprise. Le contrat doit donc intégrer :
- Des clauses de confidentialité strictes encadrant l’accès et l’utilisation des informations.
- Un engagement du prestataire à ne pas exploiter ou divulguer les données.
- Des protocoles de traçabilité et d’audit des accès pour un suivi rigoureux.
Les enjeux de l’infogérance
Le travail à distance s’est développé pendant la pandémie de Covid 19. À l’époque, les entreprises européennes ont dû instaurer en urgence des processus de travail inédits, sans avoir le temps de mettre en place une automatisation totalement maîtrisée.
Aujourd’hui, le travail à distance et l’externalisation des processus informatiques et commerciaux peuvent s’appuyer sur des méthodes standardisées et des experts reconnus. C’est pourquoi, de plus en plus d’entreprises se tournent vers l’infogérance informatique pour optimiser leurs budgets et renforcer leur sécurité.
Infogérance chez Demain Un Autre Jour par Naitways
Contexte
Agilité, réactivité et sécurité, voici ce que recherchait Demain Un Autre Jour. L’objectif principal était de travailler avec un partenaire infogéreur, qui augmenterait les performances de la solution Melody tout en sécurisant le SI de l’éditeur.
Besoins en infogérance
Les principaux besoins de nos clients :
- Augmenter les performances de leur plateforme SaaS.
- Sécuriser l’application et l’ensemble des données clients.
- Industrialiser l’intégration, les outils et les process de développement.
Solution d’infogérance
Pour Demain Un Autre Jour, voici ce que Naitways a mis en place :
- L’hébergement de leur plateforme dans le Cloud Naitways
- Un accompagnement personnalisé avec un référent sécurité pour conseiller mais aussi veiller à l’amélioration continue de l’application
- Backup, PRA, chiffrement, firewalling, WAF
Infogérance réussie
Parmi les défis relevés :
- Transition fluide et sans impact sur la performance lors du changement de partenaire IT.
- Disponibilité maximale de la plateforme, aussi bien durant la phase de migration que dans la phase d’exploitation.
- Niveau de service optimal pour Demain Un Autre Jour et accompagnement expert à la hauteur de leur exigence.
Grâce à la migration vers le cloud Naitways, Demain Un Autre Jour bénéficie désormais d’un SI plus performant et hautement disponible. Depuis le début du partenariat, une relation de confiance et de proximité s’est instaurée avec nos équipes. La transition a été réalisée avec succès, sans aucune perte de données, ni d’interruption de service.
Quelle que soit la taille de votre entreprise, un système d’informations fiable est essentiel pour optimiser le travail de vos équipes, répondre aux attentes de vos clients et accompagner votre croissance.
Pourquoi choisir Naitways pour vos besoins en infogérance ?
Les clients Naitways bénéficient de :
Équipe dédiée
Nos équipes d’ingénieurs sont à vos côtés en 24/7 pour garantir la protection de votre SI et vos actifs métiers.
Approche proactive
Naitways a mis en place la surveillance proactive pour améliorer la disponibilité et les performances des services informatiques.
Évolutivité et flexibilité
Naitways est opérateur de son propre cloud et réseau français depuis 2008. Avec l’infogérance cloud nos clients bénéficient d’une flexibilité et d’une évolutivité inégalées.
Optimisation des coûts liés à l’infrastructure maitrisée
Nous accompagnons déjà plus de 200 PME et ETI françaises dans l’externalisation de leurs systèmes d’information de bout en bout (Palais des Thés, Eurowatt, OPCO2i, etc.). Les grandes entreprises bénéficient aussi de notre optimisation technique et budgétaire (Bouygues Construction, Toyota, TF1,etc. ) dans des projets de cloud, de cybersécurité, de sauvegarde des données, de PRA, etc.
Sécurité renforcée
Naitways est certifié ISO 27001 et HDS (Hébergeur de Données de Santé). Nos clients ont ainsi la garantie d’un très haut niveau de sécurisation de leur système d’information et de leurs données sensibles.
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