Qu’est-ce qu’un contrat d’infogérance
Un contrat d’infogérance désigne le fait de confier la gestion de son système informatique à une entreprise externe. Externaliser son SI offre également la possibilité d’accéder à une variété de profils (ingénieurs réseaux, experts en cybersécurité, techniciens…), de manière ponctuelle, tout en maintenant un budget raisonnable.
Quelles prestations d’infogérance ?
Les prestations d’infogérance varient selon les besoins des entreprises et le niveau d’externalisation souhaité. Elles s’articulent autour de plusieurs grands axes : tels que la gestion du cloud, des serveurs, des réseaux, de la sécurité, de la sauvegarde des données, le support technique, la sécurité du système d’information et l’accompagnement dans l’évolution de l’environnement informatique. Choisir un contrat d’infogérance adapté, c’est s’assurer d’une gestion efficace de son infrastructure IT, tout en garantissant performance, sécurité et réactivité.
Maintenance et support technique
La maintenance et le support sont les piliers de l’infogérance. Ils couvrent plusieurs niveaux d’intervention :
- Support de niveau 1 (N1) : prise en charge des demandes courantes des utilisateurs (accès, impressions, messagerie, etc), généralement via un helpdesk ou une plateforme dédiée.
- Support de niveau 2 et 3 (N2 et N3) : résolution des incidents techniques plus complexes, diagnostics approfondis, interventions sur les serveurs, réseaux et postes de travail.
- Maintenance préventive : vérifications régulières de l’état du parc informatique pour anticiper les pannes.
- Maintenance curative : interventions en cas d’incident pour restaurer les services dans les meilleurs délais.
Surveillance et sécurité du réseau
La supervision constante du système d’information est essentielle pour prévenir les cyberattaques et assurer une disponibilité optimale des services. parmi les prestations proposées :
- Supervision en temps réel des serveurs, applications et flux réseaux.
- Détection et prévention des intrusions (IDS/IPS) pour contrer les tentatives d’accès non autorisées.
- Mise en place de pare-feu, antivirus et politiques de sécurité adaptées au contexte de l’entreprise.
- Gestion des sauvegardes automatisées et vérifiées, avec un stockage externalisé.
- Plan de reprise d’activité (PRA) et plan de continuité (PCA) pour minimiser les interruptions de service en cas d’incident majeur.
Cette couche de sécurité est cruciale dans un contexte de numérisation accrue et de prolifération des cybermenaces.
Transformation de l’environnement informatique
L’infogérance ne se limite pas à la maintenance. Elle permet aussi d’accompagner la transformation numérique des entreprises :
- Audit et conseil stratégique pour identifier les axes d’optimisation de l’environnement IT.
- Déploiement de nouvelles solutions : messagerie collaborative, outils cloud, serveurs virtuels, solutions de mobilité ou télétravail.
- Migration vers le cloud (public, privé ou hybride), avec accompagnement dans la définition d’une architecture évolutive.
- Formation des équipes internes aux nouveaux outils et aux bonnes pratiques IT.
- Adaptation continue aux évolutions technologiques, aux besoins métiers et aux exigences réglementaires.
Grâce à ces services, l’entreprise peut rester compétitive tout en se concentrant sur son cœur de métier.
Définir un bon contrat d’infogérance
Un contrat d’infogérance bien défini est essentiel pour instaurer une relation de confiance entre le client et le prestataire. Il doit couvrir les aspects techniques, organisationnels, financiers et juridiques de la prestation. L’objectif est d’assurer une prestation claire, mesurable et conforme aux attentes de l’entreprise.
Une transparence dans la tarification
La clarté des coûts est un élément fondamental. Le contrat doit indiquer précisément :
- Le tarif de base des prestations (forfait mensuel ou annuel)
- Les éventuels frais supplémentaires (interventions hors horaires ouvrés, ajouts de postes, changements techniques, etc)
- Le mode de facturation (au temps passé, au forfait, par utilisateur ou par machine)
- La fréquence de facturation (mensuelle, trimestrielle…).
Cette transparence évite les mauvaises surprises et permet au client de mieux maîtriser son budget informatique.
Les types d’interventions
Le contrat doit clairement spécifier les types d’interventions incluses :
- Interventions à distance via des outils de supervision ou de prise en main à distance,
- Interventions sur site, selon des modalités définies (plages horaires, délais de déplacement, etc)
- Actions proactives (mise à jour logicielle, vérification des sauvegardes, etc)
- Interventions hors contrat (déploiement d’un nouvel outil, audit ponctuel, etc) qui peuvent faire l’objet d’une tarification à part.
Définir ce périmètre évite les litiges et favorise une meilleure réactivité.
Les délais d’intervention et le parc informatique associé
Les délais d’intervention doivent être adaptés à la criticité des incidents :
- Incident non bloquant : résolution sous 48 heures
- Incident bloquant : intervention sous 4 à 8 heures
- Incident critique : prise en charge immédiate ou sous 2 heures.
le contrat doit également préciser le périmètre du parc pris en charge : nombre de postes, serveurs, utilisateurs, sites distants, types de logiciels. Cela permet d’ajuster les ressources et les engagements en conséquence.
La garantie de la confidentialité
La protection des donnés est un enjeu majeur, surtotu dans le texte du cloud. Le contrat doit intégrer :
- Une clause de confidentialité stricte, interdisant toute divulgation, exploitation ou diffusion des données du client
- Des engagements concrets sur la sécurisation des accès (authentification forte, chiffrement, journalisation des connexions…)
- La formation du personnel de l’infogérant à la sécurité et à la protection des données.
Ces éléments rassurent le client et démontrent le professionnalisme du prestataire.
La description des outils utilisés apr le prestataire
Pour garantrir la traçabilité et l’efficacité de la prestation, il est essentiel que le contrat détaille les outils utilisés :
- Outils de ticketing pour la gestion des demandes et des incidents
- Plateformes de supervision pour surveiller l’état du système d’information en temps réel
- Solutions d’inventaire pour recenser le matériel et les logiciels
- Outils de prise en main à distance pour accélérer les résolutions d’incidents
Connaître ces outils permet au client d’évaluer le niveau de professionnalisation de son prestataire et la qualité des échanges à venir.
Définition des services d’infogérance
Avant de signer un contrat d’infogérance, il est essentiel de bien comprendre ce qui est inclus dans la prestation. Un bon contrat doit établir clairement la portée des services pris en charge par le prestataire, ainsi que les limitations et exclusions. Cette précision permet d’éviter toute ambiguïté en cas d’incident ou de besoin spécifique.
Portée des services
La portée des services regroupe l’ensemble des actions et responsabilités assurées par le prestataire dans le cadre de l’infogérance. Ces services peuvent inclure :
- La gestion des infrastructures cloud (public, privé hybride) avec hébergement, sécurisation et optimisation des ressources
- La gestion des serveurs physiques et virtuels : installation, mise à jour, supervision et sauvegarde
- L’administration des réseaux et équipements : switchs, pare-feu, VPN, points d’accès, etc.
- La sécurisation du système d’information : supervision de la sécurité, détection d’intrusions, gestion des correctifs et des antivirus
- La gestion des sauvegardes automatiques, vérification de leur bon déroulement et restauration en cas de besoin
- Le support utilisateur à différents niveaux (N1 à N3) et la maintenance préventive et corrective
- Parfois des services complémentaires : conseils en transformation numérique, formation, accompagnement au changement.
Tous ces éléments doivent être détaillés dans le contrat pour cadrer les attentes du client et les obligations du prestataire.
Limitations et exclusions
Pour éviter les malentendus, le contrat doit également inclure une section précisant ce qui n’est pas couvert par les services d’infogérance. Cela peut concerner :
- Les demandes hors périmètre initial défini dans le contrat (nouveaux sites, augmentation du nombre d’utilisateurs, etc)
- Les interventions spécifiques non incluses dans le forfait (déploiement de nouveaux outils, migrations complexes, gestion de logiciels métiers non standards…)
- Les pannes liées à du matériel non maintenu ou à des environnements hors garantie
- Les actes malveillants causés par des utilisateurs internes, si la prévention n’a pas été contractualisée
- La responsabilité du client sur certains aspects : mises à jour non appliquées, données non sauvegardées en dehors du cadre prévu, etc.
Ces exclusions doivent être formulées clairement et accompagnées, si besoin, des coûts associés en cas d’intervention ponctuelle. Cela permet au client de faire des choix éclairés et d’envisager sereinement les évolutions futures de son infrastructure.
Engagements en matière de sécurité
La sécurité est l’un des piliers majeurs d’un contrat d’infogérance, notamment dans un contexte de migration vers le cloud et de multipliation des cybermenaces. Le prestataire doit s’engager formellement à mettre en oeuvre les meilleures pratiques pour protéger l’infrastructure et les données de l’entreprise. Ces engagements doivent être contractualisés, mesurables et accompagnés de garanties concrètes.
Gestion des données sensibles
La sécurité des données est une priorité absolue dans le contexte de l’infogérance. Le contrat doit stipuler les mesures de sécurité que le prestataire mettra en place pour protéger les données sensibles du client. Cela inclut les protocoles de cryptage, d’accès restreint et de surveillance continue. Le contrat doit préciser :
- Les protocoles de sécurisation des échanges de données (chiffrement, authentification forte, VPN, etc)
- Les procédures d’accès aux données par les techniciens (journalisation, traçabilité, autorisations spécifiques)
- La séparation des environnements (production, test, développement) pour éviter toute manipulation accidentelle
- La conservation, l’archivage et la suppression des données, en respect avec les délais légaux et les besoins métiers.
Ces éléments visent à garantir l’intégrité, la confidentialité et la disponibilité des données tout au long de la prestation.
Mesures de prévention des intrusions
La prévention des intrusions est au coeur de la protection du système d’information. Le contrat d’infogérance doit inclure les moyens mis en place pour naticiper et bloquer les menaces :
- Firewalls, antivirus, anti-spam et systèmes de détection/prévention d’intrusion (IDS/IPS) mis à jour régulièrement
- Supervision de la sécurité en temps réel, avec alertes automatiques en cas d’activité suspecte
- Tests de vulnérabilité périodiques, voire audits de sécurité externes
- Gestion des correctifs de sécurité (patch management) pour les systèmes et applications
- Sensibilisation des utilisateurs aux cyber-risques, avec formations ou campagnes d’information.
Ces mesures doivent s’adapter en continu à l’évolution des menaces et aux nouvelles exigences réglementaires.
Plan de reprise d’activité en cas d’incident
En cas de sinistre majeur (attaque, panne, perte de données…), le prestataire doit garantir la continuité de l’activité de l’entreprise. Cela passe par la mise en place de :
- Un Plan de Reprise d’Activité (PRA) : procédures, délais de redémarrage, ressources mobilisables, responsabilités
- Un Plan de Continuité d’Activité (PCA), le cas échéant, pour maintenir les services essentiels durant la crise
- Des tests réguliers de ces plans, pour s’assurer de leur efficacité en situation réelle
- Une communication claire en cas d’incident : délais, mesures prises, reporting
L’objectif est de limiter au maximum les impacts sur la productivité, la réputation et la sécurité de l’entreprise.
Responsabilités et obligations des parties
Un contrat d’infogérance repose sur une collaboration étroite entre le client et le prestataire. Pour qu’elle soit efficace, il est indispensable de définir les responsbailités de chacun. Cela permet d’éviter les malentendus, de cadrer les interventions et d’assurer une gestion fluide du système d’information.
Responsabilités de l’infogérant
Le prestataire d’infogérance porte une grande responsabilité dans la gestion quotidienne de l’infrastructure IT de l’entreprise. Ses principales obligations incluent :
- La mise en œuvre des prestations convenues, dans les délais et conditions définis au contrat
- La supervision proactive du SI, avec détection anticipée des anomalies et interventions correctives
- La protection des données et le respect des engagements de sécurité (sauvegarde, cryptage, PRA…)
- La documentation des interventions (rapports, historiques des tickets, planning de maintenance)
- Le conseil et l’accompagnement sur les évolutions techniques ou organisationnelles
- La veille technologique pour proposer des optimisations pertinentes
- Le respect des engagements de confidentialité, notamment sur l’accès aux données et à l’environnement client.
Ces responsabilités doivent être formalisées et suivies via des indicateurs de performance (SLA) souvent intégrés au contrat.
Responsabilités du client
Le client a lui aussi un rôle actif à jouer dans la réussite de la prestation. Ses responsabilités peuvent inclure :
- La mise à disposition des accès et des informations nécessaires au bon déroulement de la mission
- La désignation d’un interlocuteur référent pour fluidifier les échanges
- Le respect des consignes de sécurité (ex : ne pas modifier les configurations sans validation)
- La bonne utilisation des outils fournis (portail de ticketing, messagerie, VNP)
- L’information du prestataire en cas de changements majeurs dans l’organisation ou le SI
- La sauvegarde des données critiques, si elle n’est pas assurée par le prestataire dans le contrat
- Le paiement régulier des prestations, selon les conditions prévues.
Définir clairement ces responsabilités garantit un équilibre dans la relation et une meilleure efficacité opérationnelle.
Confidentialité et Protection des Données
Dans un contexte où la donnée est un actif stratégique, la confidentialité et la protection des informations sensibles doivent être au coeur de tout contrat d’infogérance. Ces engagements sont d’autant plus cruciaux lorsqu’il s’agit d’environnements cloud, où les flux de données sont nombreux et peuvent transiter par différents serveurs ou prestataires.
Traitement des informations confidentielles
Le contrat doit comporter une clause de confidentialité formelle, engageant le prestataire à :
- Ne divulguer aucune information sensible à des tiers, y compris après la fin du contrat
- Protéger les accès aux données clients par des protocoles sécurisés et des procédures internes rigoureuses
- Restreindre les accès aux données aux seuls collaborateurs autorisés, selon un principe de moindre privilège
- Mettre en place des mécanismes de traçabilité (logs, journalisation) pour tout accès ou modification
- Définir les conditions de destruction ou restitution des données en fin de mission ou en cas de résiliation.
Ces garanties doivent également couvrir les éventuels sous-traitants du prestataire, qui peuvent intervenir dans la chaîne de services.
Conformité RGPD
Dès lors que des données personnelles sont collectées, stockées ou traitées, le prestataire d’infogérance devient un sous-traitant au sens du RGPD. À ce titre, il doit respecter un certain nombre d’obligations :
- Aider le client, garantir les droits des personnes concernées (accès, rectification, suppression…)
- Notifier le client en cas de violation de données personnelles dans les 2 heures
- Mettre en œuvre des mesures de sécurité appropriées (chiffrement, pseudonymisation, audits réguliers…)
- Tenir à jour un registre des traitements, si nécessaire
- S’assurer que ses propres sous-traitants (cloud provider, outils tiers…) respectent également le RGPD.
Le contrat peut inclure une annexe spécifique « RGPD » détaillant ces engagements et précisant les rôles de chaque partie (responsable de traitement vs sous-traitant).
Durée du contrat et résiliation
Le contrat d’infogérance doit expressément préciser les obligations des deux parties : le client doit mettre à disposition toutes les informations nécessaires au bon déroulement de la prestation, et permettre aux au prestataire d’accéder à toutes les ressources prévues au contrat. Pour être bien construit il doit encadrer la relation dans le temps. Cela implique de définir la durée de la prestation, les conditions de résiliation anticipée ainsi que les modalités de transition en cas de changement de prestataire. Ces éléments assurent à la fois continuité, sécurité et souplesse pour le client comme pour l’infogérant.
Durée de la prestation d’infogérance
Le contrat doit préciser :
- La durée initiale d’engagement (1 an, 3 ans, 5 ans…)
- Les modalités de renouvellement : tacite reconduction, renégociation à échéance, ou résiliation automatique
- La période d’essai éventuelle, avec conditions de sortie sans pénalités
- Les revues périodiques de contrat : bilans techniques, mise à jour des besoins, évolution du périmètre.
Une durée bien adaptée permet d’instaurer une relation de confiance, tout en offrant la possibilité d’adapter la prestation à l’évolution du système d’information.
Conditions de résiliation anticipée
Il est important de cadrer les cas où une résiliation anticipée peut être déclenchée, ainsi que les conditions qui l’accompagnent. Cela peut inclure :
- Un préavis obligatoire (30, 60, 90 jours selon les cas)
- La résiliation pour manquement contractuel, après mise en demeure restée sans réponse
- Les frais de sortie éventuels, si le contrat est rompu avant terme sans justification majeure
- La résiliation à l’initiative du client, en cas de changement stratégique ou de fusion/acquisition
Ces clauses visent à protéger les deux parties tout en prévoyant une sortie encadrée et maîtrisée.
Transition en cas de changement de prestataire
En cas de changement de prestataire, la transition doit être préparée et encadrée pour éviter toute interruption de service ou perte de données. Le contrat peut prévoir :
- Une période de transition avec co-activité entre l’ancien et le nouveau prestataire
- La transmission des documentations techniques, accès, inventaires et historiques d’intervention
- La restitution des données et outils, dans un format exploitable par le client ou son nouveau partenaire
- La mobilisation des équipes pour assurer un transfert fluide, sans impact sur l’activité
Une clause de réversibilité bien rédigée est un gage de continuité pour l’entreprise, même en cas de rupture contractuelle.
Clauses financières et facturation
Les modalités financières sont un volet clé du contrat d’infogérance. Elles doivent être formulées de manière transparente et détaillées afin d’éviter tout malentendu ou litige futur. Le client doit pouvoir anticiper les coûts liés à la prestation et le prestataire doit pouvoir valoriser ses services de manière claire et justifiée.
Modalités de facturation
Le contrat doit préciser :
- Le mode de facturation : forfait mensuel, facturation à l’usage (pay-per-use) ou en fonction d’un catalogue de service à la demande
- La fréquence de facturation : mensuelle, trimestrielle ou annuelle, selon l’accord
- Le contenu de chaque facture : détail des prestations réalisées, nombre d’interventions, montants fixes ou variables
- Les moyens de paiement acceptés et les délais de règlement
- Les conséquences en cas de retard de paiement, comme les pénalités de retard ou la suspension des services
Ces éléments doivent être validés en amont pour éviter tout flou sur les engagements financiers.
Frais additionnels possibles
Au-delà des coûts de base, certaines situations peuvent générer des frais supplémentaires. Il est essentiel que ces frais soient identifiés dès la signature du contrat :
- Interventions hors périmètre ou non prévues au contrat (week-end, nuit, urgence critique…)
- Ajouts de postes ou d’utilisateurs non initialement inclus
- Déplacements physiques sur site, si le contrat privilégie les interventions à distance
- Évolutions techniques importantes (migration, refonte architecture, déploiement de nouveaux outils)
- Formations ou accompagnement spécifiques, en option
Ces frais doivent être encadrés par une grille tarifaire claire, annexée au contrat ou accessible via un portail client sécurisé.
Mécanismes de résolution des litiges
Malgré une collaboration bien cadrée, des désaccords peuvent survenir entre le client et le prestataire d’infogérance. Pour éviter que ces différends ne nuisent à la qualité du service ou à la relation commerciale, le contrat doit prévoir des mécanismes de résolution clairs, anticipés et équilibrés. .
Évolution des services et avenants au contrat
Il est courant que les besoins du client évoluent au fil du temps. Pour accompagner ces évolutions sans générer de tensions, le contrat doit inclure des modalités d’ajustement ou de renégociation :
- Possibilité de réviser les prestations à la hausse ou à la baisse en fonction de l’évolution du SI ou des effectifs
- Création d’avenants pour formaliser toute modification du périmètre, des tarifs ou des engagements
- Mise en place de comités de pilotage réguliers pour suivre l’exécution du contrat et proposer des ajustements si nécessaire.
Cette souplesse contractuelle permet d’éviter que des désaccords techniques ou commerciaux ne dégénèrent en litiges.
Gestion des litiges
En cas de conflit persistant, le contrat doit prévoir une procédure de résolution des litiges, incluant par exemple :
- Une tentative de médiation ou de conciliation aimable entre les parties, avec recours à un tiers neutre si nécessaire
- La possibilité de faire appel à un expert indépendant pour arbitrer un désaccord technique
- La juridiction compétente en cas de contentieux : souvent le tribunal de commerce du siège du client ou du prestataire.
L’objectif est de garantir une résolution rapide et équitable des différends, tout en minimisant l’impact sur la continuité de service.
Dispositions générales
Cette section regroupe les clauses transversales qui encadrent l’interprétation, la validité et l’applicabilité du contrat d’infogérance dans son ensemble. Trop souvent négliglée, elle joue pourtant un rôle clé en cas de litige, de changement de contexte ou de fin de mission.
Loi applicable et juridiction compétente
Le contrat doit spécifier la loi applicable et la juridiction compétente en cas de litige. Cela permet d’éviter toute ambiguïté, surtout si le prestataire ou le client a une dimension internationale.
Force majeure
Une clause de force majeure protège les deux parties en cas d’évènements exceptionnels et imprévisibles (catastrophe naturelle, guerre, cyberattaque massive, pandémie…) rendant impossible l’exécution du contrat. Elle doit en définir les modalités : notification, suspension temporaire, voire résiliation.
Sous-traitance
Le contrat doit indiquer si le prestataire est autorisé à recourir à des sous-traitants pour tout ou une partie de la prestation. Si oui, il reste entièrement responsable des actes de ces sous-traitants, notamment en matière de sécurité et de conformité RGPD.
Cession du contrat
Il est utile de préciser si le contrat peut être cédé ou transféré à une autre entité (par exemple en cas de fusion, acquisition ou changement de structure juridique). Cela évite les surprises et permet de sécuriser la continuité de service.
Intégralité de l’accord
Enfin, une clause d’intégralité de l’accord rappelle que le contrat et ses annexes constituent l’ensemble de l’accord entre les parties et qu’aucun document extérieur ou oral ne pourra s’y substituer.
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